Proaktives Kundenbindungsmanagement im Werbeartikelhandel: Entwicklung eines Machine-Learning-Modells zur Prognose von Kundenabwanderungen
Prof. Dr. Jan Schemm, Prof. Dr. Christian Schwarz, Marc Strickrodt
Ausgabe 60: Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Hochschule Düsseldorf
(Düsseldorf Working Papers in Applied Management and Economics); 2024, 60; ISSN 2365-3361
Zusammenfassung: Die Arbeit entwickelt systematisch ein Machine-Learning-Modell zur Prognose von Kundenabwanderungen im Werbeartikelhandel. Im Fokus steht die WER GmbH, ein mittelständischer Werbeartikelhändler, der jährlich signifikante Umsatzverluste durch Kundenabwanderung in der Streckenabwicklung verzeichnet und diese durch effektive Bindungsmaßnahmen reduzieren möchte.
Die Ausgangsbasis für ein proaktives Kundenbindungsmanagement bildet ein Modell zur Identifikation abwanderungsgefährdeter Kunden. Das in einem Vergleich von insgesamt 15 Verfahren ausgewählte heterogene Machine-Learning-Ensemble nutzt eine Vielzahl transaktions-, leistungs-, kunden- und interaktionsbezogener Merkmale und liefert signifikant bessere Abwanderungsprognosen als einfachere Vergleichsverfahren.
Zusätzlich zur inhaltlichen Interpretation des Modells und der relevantesten Merkmale beschreibt die Arbeit die praktische Integration in den Geschäftsablauf des Unternehmens. Sie liefert damit eine empirische Fallstudie zur Entwicklung eines Abwanderungsprognosemodells in nicht-vertraglichen B2B-Kundenbeziehungen und demonstriert die Leistungsfähigkeit datengetriebener Verfahren des maschinellen Lernens in der praktischen Anwendung.
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